Kako od agencije naplatiti propalo putovanje?
Uplatili ste aranžman preko turističke agencije, otišli na letovanje, kad tamo ništa od onoga što ste videli na slici i platili. Aranžman je, navodno obuhvatao sve što se platiti može, a vama traže dodatni novac za nešto, ili što se nedavno desilo putnicima turističke agencije "Konte", stignete u Egipat i saznate da vaš smeštaj nije uplaćen. Kako da tražite svoj novac nazad, i što je još važnije kako da ga dobijete? Vesti-online Vam daju odgovore.
Kada kupujete bilo koji turistički aranžman jedna od prvih stvari o kojoj treba da vodite računa jesu Opšti uslovi putovanja, koje su agencije prema Zakonu o turizmu dužne da istaknu. Nekada su oni izdvojeni i ispisani sitnijim i bleđim slovima, što ih čini manje primetnim i poželjnim za čitanje, a nekada su deo opisa programa putovanja sa naznakom "napomene" ili "važne napomene".
Odredbe su bitne jer čine sastavni deo ugovora koji obavezuje obe strane, to jest klijenta koji putuje i agenciju. Ukoliko se desi da tokom putovanja agencija ne ispoštuje odredbe ugovora i opšte uslove putovanja postoji više varijanti šta možete da uradite i dobijete nazad novac za neizvršene usluge.
Adresa za žalbe
Putnici koji su nezadovoljni onim što su dobili na svom putovanju i smatraju da ih je turistička agencija oštetila mogu svoje prijave na turističke agencije da šalju na adresu: Sektor turističke inspekcije, Novi Beograd, Omladinskih brigada 1, zatim na telefon 011/31-39-686, a formular mogu naći na sajtu ministarstva (www.merr.gov.rs).
YUTA je napravila spisak najčešćih pritužbi srpskih turista i sitnih prevara koje agencije čine. |
Prvo treba da se obratite predstavniku agencije koji je s vama na putovanju (a agencija je prema Zakonu dužna da ga ima) i ukažete na propuste. Ukoliko on ne reši problem, obraćate se direktnom izvršiocu usluge (hotelijer, prevoznik...) i pokušavate da pribavite dokaze da agencija nije ispoštovala ugovor koji ste potpisali. Naprimer, platili ste sobu s pogledom na more, a dobili sobu s pogledom na gradilište, platili ste mir i tišinu u odmaralištu na obali mora, a dobili odmaralište dva kilometra od aerodroma i budite se uz zvuke aviona koji non-stop sleću i doleću.
Ako dok ste na odmoru ne uspete da dobijete ono što se i uplatili, sledeće što treba da radite je da se u roku od osam dana od završetka putovanja pismeno žalite agenciji i zahtevate da vam se nadoknadi novac za neizvršene usluge. Ukoliko agencija za 15 dana to ne uradi, zovete turističku inspekciju. Inspekcija u tom slučaju može da bude samo posrednik, jer nema ovlašćenje da naredi agenciji da obešteti putnika, niti da utvrdi koji novčani iznos je u pitanju.
Njena uloga je da dovede obe strane za isti sto kako bi se sporazumele i dogovorile. U slučaju da agencija i dalje odbija da isplati nadoknadu ili se ne postigne dogovor, inspektor podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka pred nadležnim sudom.
Putnici koji nisu zadovoljni odgovorom agencije na pritužbe mogu da podnesu tužbu i Arbitražnom sudu YUTA-e (Asocijacija turističkih agencija), koji onda utvrđuje da li je Vaša tužba osnovana. Arbitraža košta 1.500 dinara, uplaćuje se pre početka postupka, koji mora da se završi najkasnije za 30 dana od pribavljanja svih dokaza.
U Opštim uslovima putovanja piše i ovo...
Agencija može da zahteva povećanje ugovorene cene aranžmana najkasnije 15 dana pre početka putovanja, ako je posle zaključenja ugovora došlo do promene u kursu ili do promene u tarifama prevoznika. Za povećanje cene do 10% nije potrebna saglasnost putnika. Ako povećanje ukupno ugovorene cene prelazi 10%, putnik može putem pisanog otkaza da raskine ugovor bez obaveze naknade štete, ali najkasnije u roku od 48 h od dostavljanja pisanog obaveštenja o povećanju cene, u kom slučaju ima pravo na povraćaj onoga što je platio organizatoru. Ako za 48 sati od obaveštenja o poskupljenju aranžmana, putnik pisanim putem ne obavesti organzatora da odustaje od ugovora, smatra se da je saglasan sa novom cenom. |
Kvaka kod ovog načina ostvarivanja Vaših prava je da YUTA ima nadležnost samo za one turističke agencije koje su njene članice (što nije bio slučaj sa "Konteom"), za pojedinačne ugovore i putnike, a ne grupne tužbe, i samo za naknadu materijalne štete i sniženja cene na ime neizvršene, odnosno delimično neizvršene usluge iz programa putovanja. Zahtevi za naknadu nematerijalne štete (za izgubljenu dobit, duševnu bol, izgubljeno vreme i slično), ne mogu biti predmet arbitražnog postupka, već sudskog postupka.
Međutim, ono što se desilo putnicima "Kontea" kada su se u sred Egipta našli bez smeštaja, samo sa povratnom kartom za Beograd koju mogu da iskoriste tek za 11 dana, je ekstremna situacija, koja se retko dešava, ali je moguća. Zato iz YUTA-e savetuju da za putovanje uvek spremite "crni fond", koji biste iskoristili u takvim slučajevima. Konkretno, srpskim putnicima u Tabi bilo je ponuđeno da prespavaju u hotelu čije prenoćište iznosi 50 evra po osobi.
Kada se smestite (ako za to imate dovoljno novca) potrebno je da se obavesti ambasada, konzulat ili neka druga zvanična institucija naše zemlje. Tako je prošle nedelje uz intervenciju srpske ambasade u Egiptu grupa naših putnika ipak dobila smeštaj koji su uplatili.
Ono što smo na ovom primeru naučili je da je bitno da se odmah obavesti i turistička inspekcija Srbije. Baš zbog te brze reakcije putnici koji su u Beogradu prebrojavali dane do svog polaska na odmor saznali su da sa agencijom "Konte" nešto nije u redu, počeli da proveravaju svoje rezervacije u hotelima i na aerodromima, čime su sebe poštedeli situacije koju su preživeli turisti iz Tabe.
“Retki su slučajevi da ljudi ostanu bez smeštaja, ali kad je 'Konte' bio u pitanju, neko od građana je telefonom prijavio slučaj nama. Reagovali smo što smo pre mogli, poslali inspektore u agenciju, pa je na kraju ipak poslat novac i ljudi su ušli u predviđeni smeštaj. Ipak, mi ne možemo uvek da rešimo problem. Prošle godine je zabeležen sličan slučaj, ali tada su ljudi doplatili kako bi imali gde da prenoće. Posle smo toj agenciji oduzeli licencu, a putnici su imali pravo da uzmu novac naknadno", rečeno je u turističkoj inspekciji.
Agencija bankrotirala ili zatvorena, i šta sad...?
Ako je turistička agencija bankrotirala dok ste se vi spremali na uplaćeno putovanje, da bi ste povratili svoj novac morate biti strpljivi i sačekati da počne stečajni postupak. Tada se iz stečajne mase isplaćuju dugovanja poveriocima, ali to je proces koji može da traje godinama.
Ljubiša Živadinović, advokat YUTA-e, objašnjava kako da građani možda i najbrže povrate svoj novac u slučaju da agencija bude zatvorena.
"Svaka turistička agencija je prilikom izdavanja licence morala da uplati polisu osiguranja koja se nalazi u Agenciji za privredne registre. Odatle bi građani mogli da naplate dug na najbrži način. Ako to ne prođe, onda se dug može naplatiti iz stečajne mase, ali to je dug postupak. Na kraju svaki građanin individualno odlučuje da li će tužiti agenciju ", navodi Živadinović.
U Agenciji za privredne registre je rečeno da je suma osiguranja agencije “Konte” 40.000 evra kod osiguravajuće kuće “Triglav Kopaonik”. Tako bi građani u suštini mogli da kod osiguravajuće kuće, kod koje je agencija osigurana od odgovornosti, da izvrše naplatu štete. Građani bi trebalo da se obrate osiguravajućoj kući, da ostave podatke i dobiju precizne informacije kakva je dalja procedura.
Koliko košta otkazivanje putovanja?
Pošto je turistička inspekcija agenciji "Konte" oduzela licencu za rad, agencija je zatvorila sve poslovnice i počela da obaveštava klijente da traže raskid ugovora i podnesu zahtev za otkazivanje putovanja kako bi im se nadoknadila novčana sredstva. Ono što je malo ko u tom prvom momentu znao je da prema Zakonu o turizmu agencija i posle oduzimanja licence može da obavi prethodno ugovorena putovanja. Druga stvar je da kada sami raskinete ugovor i otkažete putovanje, iako su putnici u ovom slučaju bili prevareni, agencija isplaćuje samo deo cene aranžmana koji ste platili. Prema podacima koje je do sada prikupila turistička inspekcija smatra se da je agencija "Konte" ovog leta prevarila oko 1.000 turista.
Koliko će Vam se novca vratiti kada otkažete putovanje zavisi od broja dana koji su do putovanja ostali. Datum pismenog otkaza predstavlja osnov za obračun naknade koja pripada agenciji, izražene procentualno u odnosu na ukupnu cenu putovanja. To izgleda ovako:
To znači da uspaničeni putnici, kojima je do odmora bilo ostalo samo nekoliko dana, a koji bi podneli zahtev za otkazivanje putovanja, ne bi dobili skoro ništa od svog novca, iako su na startu prevareni.
Posebni slučajevi kada su agencije dužne da i pored otkazivanja putovanja isplate punu sumu koju je putnik uplatio su smrtni slučajevi u porodici, iznenadna bolest samog putnika ili člana porodice, poziv za vojnu vežbu putnika ili zvanično proglašene elementarne nepogode. Za navedene slučajeve, putnik je obavezan da agenciji dostaviti dokaz. |
